介護士の悩みの利用者対応！わがままに付き合う範囲や心がけたい点

とかく介護現場での介護士による暴力などが問題になることが多いのですが、利用者のほうからの暴力や暴言が問題にされることはほとんどありません。でも実際に日々介護の現場で働く介護士にとっては、高齢者から理不尽な言葉を投げつけられたり暴力を振るわれるケースは日常茶飯事だとも言われています。

中には利用者からつばを吐きかけられたりかみつかれて怪我をしたりと、介護士のほうがはるかにひどい目に合わされストレスをためてしまっているケースもありますが、こうしたことは介護士に対する虐待として報じられることはまずありません。介護士が現場で抱えている様々な悩みのひとつに高齢者からのわがままへの対応があります。

何故多い？高齢者のわがままな態度や言動

誰しも自分の意に沿わないことが続けば怒りの気持ちを爆発させてしまう危険をはらんでいます。言うことを聞かない幼児につい手を上げてしまう親もいるように、思い通りにならないことに対する怒りのパワーは時に虐待に繋がってしまうこともあります。介護の必要な高齢者にとって自分の体が思うように動かなくなることで感じるストレスは、介護をしてくれる人間に対する理不尽な態度となって現れることが少なくありません。

家族から見放されたという思い込みから、むやみに介護士を困らせるようなわがままを繰り返し、それに対する対応に腹を立てて介護士に暴力を振るうなど、明らかにただのわがままの域を超えた態度や言動を繰り返す困った利用者に手を焼いている介護士は少なくありません。

さらに厄介なのが、理不尽なクレームを次々と突きつけてくる利用者です。体の自由がきかないため、次々とクレームを突きつけ、大声で介護士を罵倒するなどの方法でしか自分の存在感を示すことが出来ないと思っており、介護士ばかりでなく周囲の利用者にとっても迷惑この上ない存在になってしまうケースもあります。

仕事として介護に当たっている側は何もいえないのか

利用者のわがままを全て希望通りにかなえることはほとんどの場合まず出来ません。それでなくても配置スタッフの人数が少なくなる時間帯に限っていろいろなことを要求してくるような利用者に対して、介護士がその人だけにかかるわけにも行かずに対応が遅れると物を投げつけたり噛み付いたり、暴言を吐いたりとあらゆる方法で感情を爆発させる利用者もいます。

こんなときに介護士も人間ですから堪忍袋の緒が切れて、利用者に対して力ずくで制裁を加えてしまうと、たちまち高齢者虐待と非難されてしまうのだとしたら、介護士の心理的な負担はどれほど大きなものでしょう。利用者からのどんなわがままや暴力暴言にも介護士は何もいうことが出来ないというものではないはずです。

ただし、わがままとしか聞こえないような要求でも、実は本当に困った状況が隠れている可能性もあるので、利用者の要求内容を本当に必要なのかただのわがままなのかを聞き分ける能力が求められているのかもしれません。そしてこれはマニュアル化された一定の基準によって対応できるというものではありません。

利用者のわがままと上手く付き合うためのポイント

とても難しいことですが、利用者のわがままに対してはマニュアルどおりに対応すればよいわけではなく、その人の状態に合わせて対応することが求められます。そうは言っても介護する側も人間なのですから、利用者からの理不尽な態度や要求に対して怒りの感情が起こるのは当然の事です。

たとえば利用者から暴言を吐かれたら、「そんな風に言われたら悲しい」と伝えることも必要です。それでこちらの立場を理解してくれる人ばかりではないので、中々問題は解決しないかもしれませんが、相手が自分を尊重してくれていると感じることで、利用者の感情が静まる可能性もあります。そして利用者とは一定の距離を置き、必要以上に親身になりすぎないことも、わがままなどのトラブルへの対応には大切なことです。