トラブルやクレームを減らす関わり方って？保育士の保護者対応のコツ

保護者との良好な人間関係を作ることは、保育士の仕事の中でとても大切なことです。トラブルがあったときの園の対応、保育士の対応次第で、保護者良くも悪くも変わります。保護者とどのように関わっていくのがベストなのでしょうか。

何より大切！コミュニケーションを取ろう

保育士と保護者が時間を取ってゆっくりと話す機会は、あまりまりませんよね。だからこそ、連絡帳やお迎えの時などに、その日の子どもの様子や出来事をお知らせしコミュニケーションを取るようにしましょう。

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保護者と1対1の関係を作る

ちょっとした一言、ちょっとした出来事だけでもいいので、保護者１人１人と会話をするよう心がけましょう。保育園で子供がどのように過ごしているのか、保護者には見えません。それは保護者にとって不安要素なのです。トラブルがあったときだけでなく、何気ない出来事や些細な出来事、どんな小さなことでも構わないので、園で過ごしている様子を伝えるようにすると、保護者との信頼関係を作る近道になります。

保護者を安心させる

子供に怪我やトラブルはつきものです。その時の対応次第で、保護者との信頼関係が変わってきます。ほかの保護者に「あの保育士は○○だった」などと悪い噂を広められてしまうこともあります。子供に怪我やトラブルがあった場合、どういった経緯で起こったのか、どう対応したのかなどを、保護者に詳しく伝えることが大切です。保育士側に非があった場合は、その部分もしっかりと伝えましょう。自己判断はせず、小さなトラブル、小さな怪我でも、きちんと伝え、納得してもらえるまでしっかりと話すことがポイントです。

連絡帳を上手に活用しよう

園での様子を知るのに欠かせないのが連絡帳です。連絡帳の内容は、保護者にとっての楽しみでもあるんですよ。特に月齢の小さい子供は、園での様子を保護者に伝えることができません。園にいる間に、どんなことをして過ごしたのか、どんなことができたのか、保護者が読んで笑顔になるような連絡帳作りを心掛けると、保護者に安心してもらえますよ。文字で伝えるときちんと伝わらず、誤解が生じることがありますので、悪いことや困ったことはできるだけ口頭で伝えたほうがいいかもしれませんね。

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保護者からのクレームや要求への対応方法

問題を発展させないためにどのように対処したらよいのでしょうか。

保護者の話を最後まで聞く

納得いかないことや誤解をされていることをいわれると反論したくなりますよね。しかし、話を途中で遮ってしまうと、後々「あれも言いたかったのに」「これも話すつもりだったのに」という不満が残ります。まずは、保護者の話を最後までじっくり聞いてみてください。一通り話し終わると、聞いてもらえたことに満足し、少しは興奮が収まるでしょう。「そうですね」「わかりました」など相手を受け入れる相槌を打つと、「気持ちをわかってもらえた」という満足感を与えることができますよ。

「ありがとう」を忘れずに

保護者は時に理不尽なクレームやワガママな要求をしてきます。保育士だって人間です。腹が立つことも興奮することもあると思います。が、それを表に出すと、保護者には新しい怒りが芽生え、だんだんと大きな問題になってしまいます。どんな時でも、事実を素直に受け止め、「気づかない視点に気づかせてくれてありがとうございます」と一言添えましょう。

参考：これは禁句！保育士が保護者対応で失敗しないためのNGワード集

保護者と円満な関係を築くために

日ごろから会話や報告をこまめに行うことは、保護者との円満な関係を作るのに不可欠です。子どもの成長のためにも、保護者と保育士、お互いが情報を共有し、信頼関係が作れるよう、上手に保護者対応をしていきたいですね。