介護のコミュニケーションで重要な「傾聴」のコツや方法！共感と受容で聞き上手に

「傾聴」は、傾聴ボランティアなどもあるように、介護では大切な働きの一つです。利用者さんの話を聞く、という作業になりますが、ただ話を聞くのではなく、“聴く”を意識してみましょう。共感と受容のポイントと合わせて、上手に傾聴するためのコツや方法をご紹介します。

傾聴の方法と介護士の役割について

傾聴では、話を聴いて気持ちを読み取ることも大切になります。利用者さんの中には悪口を言う人もいますが、表面上は悪口を言っていても、根本には別の感情が隠れている場合もありますので、それらを読み取ることも心がけてみましょう。

あらかじめ注意しておきたいのが、利用者さんの否定をしない、ということです。問題を解決しよう、何かしてあげよう、という取り組みが目的ではなく、話を聴くことそのものがケアになります。利用者さんが話すことで利用者さん自身が抱えている状況や問題を改善できることもありますので、それをお手伝いすることを意識してみるのも良いでしょう。

傾聴は、利用者さんの精神的負担を軽くすることにもつながります。難聴や認知症など通常のコミュニケーションがとりづらい状況、体に不自由がある状況、施設に入ることが不本意な場合などは、利用者さんの大きなストレスになることも。心に寄り添って話を聴くことで、ストレス、孤独感、不安などを取り除くサポートができるでしょう。会話をしようという前向きな気持ちを引き出すことができれば、利用者さんの日常がより活発になることも期待できます。

傾聴をする時のコツ

話をしっかりと聴いていることを態度で示すようにしましょう。適度に相づちを打って、話の腰を折ったりしないことが大切です。適度に上手な質問ができるとより話しやすくなることもありますので、質問力も身に着けると良いですね。言葉遣いなどにも気を付けて、利用者さんが不快にならない行動をとるようにしましょう。利用者さんに安心感を与えて、話しやすい環境を作ることがコツです。

難聴の利用者さんの場合は、言葉で相づちを打っていても聞こえない場合がありますので、頷くなどして伝えるのも良いでしょう。認知症の利用者さんの場合は、何回も同じ話をすることがありますが、その都度新しい気持ちで聴くことが大切です。

「前にも聞いた」「知っている」という態度を取らないように気を付けましょう。記憶が間違っていたり、介護士を身内だと思って話していたりしても、訂正するのではなく合わせて話を聴いて共感することがポイントになります。

また、話をするだけでなく歌を歌ってくれる利用者さんもいますが、その場合も歌声に耳を傾けて聴きましょう。手拍子などで楽しそうな雰囲気を出したり、歌を褒めたりするのも良いですね。話に限らず、利用者さんが発するメッセージに耳や心を傾けることが大切です。

共感と受容を意識して傾聴力を高めよう

共感について

利用者さんの気持ちを受け止めて感じていることを理解することで、話に共感することができます。利用者さんの感情を受け止めるだけに留まらず、何かしてあげないとかわいそう、というような感情を持ってしまうと共感とは離れてしまうので、同情との違いに注意しましょう。場合によって、自分も同じことがあるなど共感した部分を伝える「支持」を行うと、励ますことができる時もあります。

受容について

利用者さんの話をありのまま受け入れることを意識してみると、受容も身に付きます。自分とは違う考え方をする利用者さんだったり、話を聞いて違う意見を持ったりしても、それは心に留めておき、批判やアドバイスは控えることが大切です。正しい、または間違っているなどの善悪の判断をする必要はないので、この人はこのように感じている、とそのままの意見を受け入れて傾聴していきましょう。