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2016年08月30日

介護利用者や家族からクレームがあったら?職員のためのクレーム対応のコツ

クレーム

人と密接に関わる介護業界では、認識不足などを理由に、利用者や家族からのクレーム等、トラブルがつきものといえるでしょう。「これはクレームがあって当然」といえるような施設側のミスもあれば、中には理不尽な理由から振り回されてしまうケースも少なくありません。今回は、クレームがあった際の介護士としての対応の仕方や、クレームを最小限に抑えるためのコツなどについて解説したいと思います。

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利用者や家族からの苦情…さあどうする?

まずは話を最後まで聞くこと

例え納得のいかないクレームだったとしても、決して話を途中で遮ってはいけません。相手は不満や怒りなど、感情を持ってその話を持ち掛けています。まずは全てを話してもらうことで、相手方の気持ちの落ち着きを待ちましょう。

謝罪の言葉を述べる

どのような苦情でも、話を聞いた後は「申し訳ありません」という謝罪の言葉を述べることをおすすめします。施設側に非がない場合でも、相手方に不快な思いをさせてしまっていることは事実ですので、誠意の気持ちを表すという意味で謝罪します。それから次の対応策へとうつるようにしましょう。

電話でのクレームの場合

家族からの電話にて、クレームを受けるケースもあるでしょう。
電話ではお互いの気持ちを通わせることは難しい部分がありますので、都合を伺い、できれば施設に出向いてもらうか、こちらからお宅に伺った上、直接会話をすることで対応していきます。

話を聞くときは複数で

クレームを聞く際は、直属の上司や支援相談員などを交え、複数で対応することがベストです。当事者となる介護職員のみなど、一名で対応するのは相手をより感情的にさせるだけではなく、今後の処理にも支障をきたす可能性があるため、避けるようにしましょう。

少しでもクレームを減らすためのポイント

契約時の説明は丁寧に

利用者との利用契約を結ぶ際は、契約内容や施設でのルール等、書面を含めての説明を丁寧にしておくことが重要です。「こんなルール聞いていない!」「なぜこんなに利用料金がかかるの?」などといった、施設の規則に関するクレームは、家族等の勘違いや認識不足から起こる場合がほとんどです。初回利用時の事前説明をきちんと行うことで、今後苦情があったとしても、それからの意思疎通はスムーズなものとなるでしょう。

スタッフ間の連携を怠らない

介護業務について、食事の時間、入浴日など、基本は施設のタイムスケジュールに沿ったものとなるでしょう。しかし利用者によってはこれらのタイミングをずらしたり、投薬時間もまちまちとなるなど、一人ひとりに適したケアが必要となる場合があります。このような例外的な介護業務についてミスを冒すというのは、スタッフ間にて連絡が行き届いていない、というケースが多く、これがクレームの対象にもなり兼ねません。
利用者の状態変化などを理由に介護のタイミングが変わることは、決して珍しいことではありません。日々アンテナを張ってお互
いの連携を怠らないようにすれば、ミスも減り、自然とクレーム等も防ぐことができるのです。

介護記録は細やかに記載

利用者ごとにある介護記録では、必ず記録漏れがないよう徹底していきましょう。前項で申し上げたスタッフ連携についても重要なツールとなりますし、介護業務についてのクレームがあった際は、こちらの記録を基に対応することが可能となります。

クレームについてのマニュアル作成

過去の事例などを基に、「このようなクレームのときはこう対処する」といったマニュアルを作成しておけば、いざという時、慌てずに対応することが出来るでしょう。

特に人との関わりが強い介護業界では、想定外のクレームというのも覚悟は必要です。しかし、過去のクレームや対処例を把握しておくことは大切ですし、再発防止策としても大変有効なものとなります。

クレームを今後の教訓に

施設側の過失によるクレームから、理解の難しいクレーム、予測できない事案まで、介護ではさまざまな種類のクレームを覚悟しなくてはいけません。
しかし、どのような場合も決して慌てることはせず、誠意を持った対応をすることが最も大切といえるでしょう。

またどんなクレームであっても、この事案を忘れず、教訓としていくことが重要です。スタッフ間にて把握を徹底していけば、今後のよりよい施設づくりのヒントとして役立てていくことができるでしょう。

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